Содержание:

Конструктивное общение: понятие, основные правила и особенности. Общение с людьми

Ежедневно нам приходится общаться с огромным количеством людей. Это может быть и милая дружеская беседа, и серьезный деловой разговор. Независимо от ситуации хочется получать удовольствие и какой-то результат от коммуникаций. Это возможно лишь в том случае, если происходит конструктивное общение.

Конструктивное общение — это способность донести до собеседника свои мысли объективно, без каких-либо оценочных суждений, с уважением к чужой точке зрения. Проще говоря, это умение говорить, слушать, а главное — слышать своего оппонента. При этом важно управлять своими эмоциями, не проявляя бурной реакции на сказанное собеседником.

Если вы чувствуете напряженность в общении с окружающими и практически ежедневно попадаете в конфликтные ситуации, значит, вам нужно внимательнее относиться к такой категории, как культура общения. Приготовьтесь к тому, что вам придется пересмотреть ряд нравственно-этических ценностей, а также приобрести некоторые полезные навыки.

Что мешает конструктивному общению?

Конструктивное общение — это не так сложно, как может показаться. Тем не менее, сами того не замечая, люди могут создавать препятствия для содержательного диалога. Ключевые негативные факторы в общении можно описать следующим образом:

  • Оценочное суждение о ситуации или личности. Вы никогда не можете быть до конца уверены в том, что собеседник полностью разделяет ваши взгляды. Именно поэтому важно говорить фактами, не приводя аргументы за или против.
  • Слова, обозначающие долженствование. Говоря человеку «ты должен. «, вы заранее настраиваете его против себя. Никому не нравится подчиняться. Говорите с человеком так, чтобы он сам захотел исполнить ваше пожелание.
  • Назойливые вопросы. Если человек не хочет раскрывать вам какую-то информацию, не стоит устраивать ему допрос. Это не приведет к успеху, зато может стать причиной серьезного конфликта.
  • Диагностика мотивов поведения. Не пытайтесь убедить человека в том, что он поступает определенным образом по каким-то конкретным причинам. «Ты боишься», «ты ревнуешь» и прочие фразы, даже если они правдивы, могут обидеть собеседника и вызвать в нем приступ агрессии.
  • Отрицание проблемы. Даже если вам ситуация кажется пустяковой, для вашего собеседника она может иметь определяющее значение. Имейте уважение к чужим переживаниям.
  • Переход на другую тему. Даже если вам жутко неинтересно то, о чем говорит собеседник, не стоит менять вектор беседы. Это нетактично и обидно.
  • Соревновательный момент. Нередко, слушая о чьих-то успехах и достижениях, люди пытаются переплюнуть собеседника, демонстрируя свое превосходство. Это характеризует человека не лучшим образом.
  • Приказной тон. «Сделай», «принеси», «скажи» и другие слова в побудительном наклонении настраивают собеседника против вас и накаляют обстановку. Все, чего вы хотите добиться от оппонента, должно иметь форму просьбы.
  • Что еще препятствует конструктивному общению?

    Общение с людьми не всегда бывает конструктивным. Препятствием на пути к продуктивному диалогу могут стать такие факторы:

  • Обсуждение прошлого. Даже если проблема была актуальна не ранее чем вчера, к ней уже не стоит возвращаться. Произошедшие события невозможно изменить, но они нередко становятся причиной конфликтов. Обратиться к прошлому можно лишь в том случае, если имеющийся опыт поможет в решении нынешних проблем.
  • Неправильный выбор собеседника. Порой человек начинает обсуждать проблемный вопрос с тем, кто никоим образом не может поспособствовать его решению. Бессилие собеседника в данном вопросе может быть воспринято агрессивно, а потому конфликт на данной почве неизбежен.
  • Попытка изменить окружающих. Если у вас есть конкретная проблема, то вы должны сосредоточиться на ее устранении, а не на попытках перестроить своего собеседника.
  • Барьеры в общении

    Почему не всегда складывается конструктивное общение? Психология объясняет это существованием барьеров, среди которых стоит особенно выделить:

  • Барьер избегания — уклонение от контактов по причине того, что собеседник может оказать негативное воздействие. Это чувство может быть основано как на личной неприязни, так и на объективных факторах.
  • Барьер авторитета связан с тем, что к некоторым людям есть безоговорочное доверие в силу их социального статуса или личных особенностей. Все остальные лишены такой благосклонности.
  • Фонетический барьер — это банальное невосприятие речи собеседника. Это может быть связано со скоростью говорения, громкостью, дефектами речи или тембром голоса.
  • Семантический барьер связан с лексиконом, который говорящий использует в своем монологе. Даже если человек повествует о серьезной проблеме, использование сленговых терминов или жаргонных выражений может отвернуть слушателя.
  • Барьер стыда и вины возникает из-за неуверенности в себе. Человек стесняется выражать свои мысли, из-за чего с ним просто невозможно выстроить конструктивный диалог.
  • Как снять эмоциональное напряжение во время разговора?

    Конструктивное общение подразумевает холодный разум, а чрезмерная эмоциональность будет неуместной. Это приводит к потере контроля над ситуацией и серьезным конфликтам. Чтобы снять напряжение, можно воспользоваться такими приемами:

  • Не выстраивайте защиту и не используйте тактику нападения. Если вы понимаете, что вас несправедливо обвиняют, не обрушивайтесь с ответной критикой на оппонента, ведь это демонстрация низкого уровня культуры. Защищаться и оправдываться также не стоит, ведь это проявление слабости. Наиболее разумное решение — спокойно и обстоятельно пояснить свою точку зрения.
  • Определите источник негативных эмоций и попробуйте его устранить. Вполне возможно, что агрессия направлена не конкретно на вас, а связана с какими-то внешними раздражителями. Постарайтесь их разгадать и успокоить своего оппонента.
  • Продемонстрируйте открытость и готовность понять своего собеседника. Даже если человек агрессивен и рассержен, вы должны продемонстрировать свое умение слушать. Позволив оппоненту выговориться, вы можете рассчитывать на дальнейшее общение в более ровных и спокойных тонах.
  • Основные условия конструктивного общения

    Жизнедеятельность человека неразрывно связана с коммуникациями. С их помощью мы передаем и получаем важную информацию, решаем вопросы разной степени важности и сложности. Чтобы извлекать из взаимодействия с людьми только пользу и положительные эмоции, необходима культура общения. Она подразумевает следующее:

  • Своего собеседника нужно воспринимать как равного. Независимо от того, чей социальный статус выше, за кем правильная точка зрения, нужно держаться уважительно и достойно.
  • Нужно уважать право другого человека на собственную точку зрения. Даже если вы считаете ее в корне неправильной, вы не имеете права принуждать собеседника переходить на свою сторону.
  • Нельзя недооценивать важность личности и действий собеседника. То, что он делает, — это его жизненный опыт и моральные ценности. Эти категории требуют уважения.
  • Техника конструктивного общения: 8 правил

    Казалось бы, что может быть проще общения? С раннего детства мы воспринимаем и воспроизводим речь. Тем не менее, чтобы общение с людьми было приятным и полезным, нужно руководствоваться такими правилами:

    1. Говорите на языке оппонента. Если это простой человек со средним уровнем образования, не стоит пускать ему пыль в глаза сложными терминами и мудреными выражениями. И наоборот. Если собеседник на голову выше вас, нужно стремиться выглядеть достойно и не теряться на его фоне.
    2. Всячески подчеркивайте свое уважение к собеседнику. Это должно проявляться не только в словах, но даже в жестах и выражении лица.
    3. Ищите точки соприкосновения с оппонентом. Если вы обнаружите, что у вас есть что-то общее (жизненные обстоятельства, черты характера и прочее), вам будет намного легче выстраивать диалог.
    4. Интересуйтесь проблемами собеседника. Если он хочет с вами чем-то поделиться, непременно выслушайте.
    5. Дайте оппоненту выговориться. Даже если вы в корне не согласны с его точкой зрения, он должен иметь возможность сказать все, что думает по этому поводу. Тогда и у вас появится право приводить развернутые аргументы.
    6. Используйте правило «вербализации эмоций». Проговаривайте то, что вы чувствуете. Это снимет напряжение и позволит установить доверие.
    7. Говорите конкретно. Если у вас есть варианты выхода из ситуации, непременно представьте их. В противном случае не стоит продолжать диалог, ведь он заведет вас в тупик.
    8. Не воспринимайте собеседника негативно. Если он что-то делает и говорит не так, не приписывайте это его личностным качествам. Считайте это ошибочным поведением, вызванным стечением обстоятельств.
    9. Техники слушания

      Особенности конструктивного общения настолько многочисленны, что на овладение ими требуется некоторое время и в дальнейшем регулярная практика. Интересно, что вам придется научиться не только доносить, но и воспринимать информацию. В связи с этим выделяют такие техники слушания:

    10. Активное (рефлексивное) слушание подразумевает постоянное отражение информации. Чтобы показать собеседнику, насколько вы внимательно относитесь к его словам, нужно постоянно задавать какие-то уточняющие вопросы. Это продемонстрирует ваше уважение к оппоненту, а также позволит вам удерживать внимание, не теряя нить разговора.
    11. Пассивное (нерефлексивное) слушание подразумевает полное сосредоточение на информации. При этом вы не прерываете собеседника, не вмешиваетесь в его монолог. Чтобы продемонстрировать оппоненту свое внимание, периодически кивайте головой в знак того, что вы его слушаете и понимаете.
    12. Эмпатическое слушание подразумевает сопереживание собеседнику. Вы должны не просто понимать его эмоциональное состояние, но также разделять его и всячески демонстрировать это.
    13. Техника эмпатического слушания

      Если вы хотите выстраивать конструктивное межличностное общение, рекомендуется овладеть техникой эмпатического слушания. Она подразумевает соблюдение таких правил:

    14. Настройтесь на слушание. Это значит, что на момент диалога вы должны забыть о собственных проблемах, окружающих вас событиях, душевных переживаниях. Очистите свой эмоциональный фон, чтобы понять и принять ощущения собеседника.
    15. Реагируя на слова партнера, передайте в своем монологе все, что вам удалось почувствовать. Чем точнее вы уловите эмоцию собеседника, тем теснее и доверительнее будут ваши взаимоотношения.
    16. После ответа непременно соблюдайте паузу. Это время отведено собеседнику для того, чтобы обдумать ваши слова, собраться с мыслями и продолжить диалог. Не воспринимайте это как «неловкое молчание» и не пытайтесь заполнить этот временной промежуток какими-то своими соображениями или высказываниями.
    17. Эмпатическое слушание — это понимание и принятие эмоционального состояния собеседника. Но ни в коем случае не пытайтесь объяснить природу и причины его переживаний.

Как обучить ребенка конструктивному общению

Общение с ребенком — это прежде всего воспитательный процесс. Безусловно, в детском саду или школе ребенка научат правильно и грамотно говорить, четко выражать свои мысли. Тем не менее этого недостаточно. Умение слушать и уважать собеседника должны привить именно родители. Этот процесс включает в себя несколько существенных составляющих:

  • Обратите внимание на свою собственную речь. Ребенку свойственно повторять за окружающими. Именно поэтому у него перед глазами постоянно должен быть пример конструктивного общения.
  • Выстраивайте свое общение с ребенком так, как делали бы это со взрослым собеседником. Конечно, не стоит оперировать сложными категориями, но и сюсюкать тоже запрещено. В ходе общения с родителями ребенок должен научиться строить аргументы, отстаивать свою точку зрения, чтобы потом успешно применять эти навыки в обществе.
  • Позволяйте ребенку брать инициативу в свои руки. Даже если он говорит глупости, дайте ему высказаться, после чего вежливо и обстоятельно объясните, в чем он неправ. Не отнимайте у него возможность спорить и отстаивать свою точку зрения.
  • Правила конструктивного общения с детьми

    По мере того как вчерашние малыши начинают взрослеть, они начинают бунтовать, а потому с ними становится все сложнее найти общий язык. Конструктивное общение детей и взрослых должно базироваться на следующих основных правилах:

    • Четко установите границы дозволенного. Об этом нужно постоянно напоминать. Несмотря на то что это можно рассматривать как принуждение и авторитаризм, дети не должны иметь возможности обсуждать эти правила. В противном случае они начнут манипулировать взрослыми, устанавливая собственные порядки.
    • Ищите причину ненадлежащего поведения не в характере ребенка, а в ваших взаимоотношениях. Как правило, непослушание, бунт и прочие негативные проявления возникают тогда, когда взаимопонимание со взрослыми дало трещину. Восстановите доверие и только после этого решайте основную проблему.
    • Установленные вами границы не должны противоречить интересам и возрастным потребностям ребенка. По мере взросления правила нужно менять, иначе реакция будет очень резкой.
    • Хвалите ребенка за малейшие достижения и успехи. Это будет вселять ему веру в себя и даст стимул к новым свершениям.
    • Правила общения с ребенком должны быть строго согласованы между всеми людьми, которые принимают участие в воспитательном процессе. В противном случае детям будет трудно их усвоить и привыкнуть к ним.
    • Наказание должно вытекать непосредственно из провинности. Также оно должно быть соразмерно проступку. В противном случае у ребенка будут формироваться мстительные намерения по отношению к родителям.
    • Заключение

      Современному человеку просто необходимо знать и применять на практике основы конструктивного общения. Это значительно облегчит взаимоотношения с друзьями, родственниками, коллегами, начальством и просто посторонними людьми. Если вы постоянно попадаете в конфликтные ситуации, стоит задуматься над тем, обладаете ли вы навыками конструктивного общения. Возможно, переосмыслив значение коммуникаций в своей жизни, вы будете иначе строить диалог с окружающим миром.

      Деловое общение по телефону

      В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

      Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

      Что это такое?

      Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

      Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

    • Действительно ли этот звонок необходим?
    • Важно ли знание ответа партнера?
    • Возможна ли личная встреча?
    • Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

      Особенности и стандарты

      Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

    • приветствие;
    • представление;
    • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
    • описание сущности проблемы в краткой форме;
    • вопросы и ответы на них;
    • завершение беседы.
    • Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

      Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

    • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
    • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
    • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
    • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
    • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
    • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
    • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.
    • При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

      Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

    • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
    • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
    • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
    • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
    • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
    • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
    • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
    • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
    • Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

    • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
    • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
    • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
    • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
    • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
    • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
    • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
    • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
    • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
    • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.
    • После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

      Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

      В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

    • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
    • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
    • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
    • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
    • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
    • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
    • Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

      Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

    • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
    • положительно настроиться на разговор;
    • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
    • фиксировать значимые слова;
    • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
    • делать паузы в нужных моментах разговора;
    • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
    • не использовать резких выражений;
    • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.
    • Примеры ведения диалога

      Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

      Пример телефонного диалога № 1.

    • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
    • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
    • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
    • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
    • А – Да, конечно.
    • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
    • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
    • Г – Большое спасибо. До свидания!
    • А – Всего Вам доброго. До свидания!
    • Пример телефонного диалога № 2.

    • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
    • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
    • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
    • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
    • С – Он вернется только к трем часам дня.
    • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
    • С – До свидания!
    • Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

      Памятка на каждый день

      С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

    • Всегда здоровайтесь.
    • Избегайте повышения голоса, криков.
    • Говорите по делу.
    • Не затягивайте время звонка.
    • Не звоните рано утром или поздно вечером.
    • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
    • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.
    • Деловое общение

      Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

      Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

      Что такое деловое общение?

      Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

      Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

      Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

      Этика делового общения

      Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

    • Психология общения и управления.
    • Организация труда.
    • Этика.
    • В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

      Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

    • Четко формулировать свою мысль.
    • Анализировать слова оппонента.
    • Аргументировать собственную точку зрения.
    • Критически оценивать предложения и высказывания.
    • Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

      Психология делового общения

      Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

      Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

      Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

    • «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
    • «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
    • «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.
    • Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

      1. Грамотность.
      2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
      3. Словарный запас.
      4. Интонация и произношение.
      5. Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

        Культура делового общения

        Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

        Здесь выделяют такие правила общения:

      6. Заинтересованность темой.
      7. Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
      8. Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.
      9. Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

        Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

        Особенности делового общения

        В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

        Деловое общение включает два вида правил:

      10. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
      11. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.
      12. Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

        Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

      13. Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
      14. Ориентирование на тему беседы.
      15. Обсуждение задачи или вопроса.
      16. Решение задачи.
      17. Завершение беседы.

      Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

      Язык делового общения

      Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

      Язык делового общения включает:

    • Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
    • Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
    • Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.
    • перейти наверх

      Виды делового общения

      Процесс делового общения определяет его виды:

    • Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
    • Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
    • Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
    • Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
    • Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
    • Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.
    • Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

      Формы делового общения

      Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

    • Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
    • Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
    • Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
    • Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
    • Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
    • Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.
    • Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

      Правила делового общения

      Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

    • Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
    • Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
    • Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
    • Чередовать длинные и короткие фразы.
    • Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
    • Нужно слышать и слушать собеседника.
    • Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
    • Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.
    • Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

      Стили делового общения

      В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

    • Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
    • Дипломатический – используются нота, меморандум.
    • Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.
    • Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

      Стили деловой коммуникации включают:

    • Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
    • Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
    • Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.
    • Принципы делового общения

      Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

    • Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
    • Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
    • Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
    • Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.
    • В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

      Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

      Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте psymedcare.ru. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.

      Общение на сайте

      Интернет хорош еще и тем, что кроме «почитать» и «посмотреть» здесь можно высказать свое мнение. И обсудить материал можно не только с другими такими же наблюдателями, но и с самим автором.

      Самый популярный способ общения на сайте – это при помощи специальной «штуки» под названием комментарии.

      Комментарии – это что-то вроде формы обратной связи, которая находится прямо под статьей в самом низу страницы. Пользователь заполняет ее и печатает свое сообщение (высказывает мнение, задает вопрос). Через какое-то время оно публикуется прямо на этой же странице, в конце статьи.

      Это означает, что отправленное сообщение увидят все посетители страницы — оно будет опубликовано среди комментариев от других пользователей. Также его, скорее всего, увидит и прочитает автор.

      Такая форма общения в Интернете общепринята. Ее используют на информационных и новостных сайтах, в блогах, социальных сетях.

      Рассмотрим, как это происходит на примере нашего сайта Неумека. Напомню, у нас опубликованы различные статьи, которые обучают компьютеру и Интернету.

      Внизу каждой из них есть возможность высказаться — имеется форма для отправки комментария. А чуть выше все оставленные сообщения и публикуются.

      Кстати, Вы сами можете в этом убедиться, опустившись в самый низ этой страницы.

      В ожидании чуда

      По логике, сразу после того, как сообщение было отправлено, оно должно появиться среди других комментариев. Но, как правило, этого не происходит. Оно как будто куда-то исчезает и многим пользователям кажется, что сообщение не отправилось. Они повторно его печатают и отправляют, но комментарий снова не появляется.

      Все дело в модерации. Это такая процедура проверки отправленных сообщений. Принцип следующий: каждый оставленный комментарий появляется на сайте только после того, как его прочитает администратор (владелец) сайта. Если сообщение не содержит рекламы и не нарушает правила сайта, то администратор (его еще также называют админ или модератор) публикует его.

      Получается, каждый оставленный комментарий появляется на странице спустя какое-то время. В лучшем случае, в течение часа, но иногда только через несколько дней. Все зависит от расторопности модератора.

      Бывает, конечно, и такое, что сообщение вообще не появляется. Либо его по каким-то причинам администратор не пускает в «эфир» (см. Почему не публикуют), либо сайт просто-напросто заброшен. Последнее, кстати, легко проверить – просто посмотрите на дату последнего опубликованного комментария и сделайте выводы.

      И вообще, если на сайте есть модерация, то сразу после отправки сообщения появляется примерно такое объявление:

      Сам Интернет-ресурс «говорит» о том, что комментарий появится только после проверки. На нашем сайте, например, такое уведомление появляется прямо над формой и выглядит вот так:

      Но, к сожалению, многие пользователи этого не читают. Им кажется, что комментарий не появился из-за какого-то сбоя. Тогда они снова его отправляют и, естественно, опять ничего не появляется. Пользователь обижается и уходит с сайта. А значит, он не увидит своего сообщения, когда оно будет опубликовано, и не получит на него ответ.

      Встречаются, конечно, и сайты, где сообщения публикуются сразу же, без проверки. То есть Вы отравили комментарий, и он сразу же появился. Но на информационных сайтах и в блогах такое бывает нечасто. Как правило, это свойственно социальным сетям и прочим массовым сервисам.

      Принцип общения

      Итак, принцип общения на сайтах следующий:

    • Опускаемся в самый низ страницы.
    • Если владелец сайта разрешил комментирование, то там будут сообщения, оставленные другими пользователями и под ними специальная форма. Заполняем ее и отправляем свое сообщение.
    • Смотрим, появился ли комментарий. Если нет, то, значит, он на проверке и нужно заглянуть на эту же страницу сайта чуть позже – через часок-другой.
    • Значит, чтобы нам получить ответ на свое сообщение, нужно будет вернуться на эту же страницу позже. Получается, мы сначала отправляем комментарий, потом ждем, пока он будет опубликован, а потом еще ждем реакцию (ответ) на него от автора или других пользователей.

      В итоге, нам все время надо будет возвращаться на определенную страницу сайта. Конечно, это не очень удобно, но деваться некуда – пока общение на сайтах происходит только таким образом.

      Возьмем, к примеру, наш сайт Неумека. На нем есть довольно много статей, каждую из которых можно прокомментировать.

      Допустим, я попал на статью «Почта в Интернете». Прочитал ее, но у меня возник вопрос к автору. Чтобы его задать, мне нужно опуститься в самый конец этой статьи и найти комментарии. Вот они:

      Комментарии — это сообщения, которые оставили к данному материалу другие пользователи. Как видно на картинке, автор на них даже ответил.

      Сначала я читаю все эти комментарии – возможно, в одном из них уже есть ответ на мой вопрос. Причем, сообщений достаточно много и на одну страницу они все не поместились.

      Сейчас отмечена четвертая страница, значит, показаны комментарии, опубликованные только на ней. Для просмотра остальных сообщений, нажимаю на другие номера страниц.

      Допустим, я прочитал все комментарии, но ответа на свой вопрос не нашел. Опускаюсь чуть ниже к форме для отправки.

      Заполняю нужные поля, печатаю текст, ставлю птичку в квадратик и нажимаю на кнопку «Отправить».

      Появляется объявление, что комментарий будет опубликован через какое-то время.

      Значит, для того, чтобы увидеть отправленное только что сообщение, мне нужно будет открыть эту самую страницу позже. Не просто зайти на сайт Неумека спустя какое-то время, а открыть именно страницу «Почта в Интернете». А на ней уже искать свой комментарий и ответ на него.

      Получается, если сообщение опубликовалось, и на него ответили, я об этом не узнаю до тех пор, пока не зайду на данную страницу.

      На некоторых сайтах есть возможность подписаться на уведомления о новых комментариях. Тогда в случае публикации сообщения, к Вам на почту придет письмо.

      Но для тех, кто комментирует редко, эта функция не очень удобна, так как приходят уведомления о каждом оставленном на странице сообщении, а не только о Вашем. То есть приходит много лишних писем.

      Почему не публикуют

      У владельцев и администраторов сайтов есть определенный набор правил комментирования. Обычно, это вполне разумные требования, в случае нарушения которых сообщение не будет опубликовано.

      Самым серьезным нарушением, как правило, считается реклама в любом виде. В том числе завуалированная, например: «Согласен с автором статьи, но более подробно об этой теме можно почитать на сайте www.neumeka.ru».

      В общем, даже если Вы просто от чистого сердца хотите порекомендовать какую-то фирму, сайт, программу, то администратор может расценить это как рекламу и не опубликовать.

      Еще на большинстве Интернет-ресурсов не принято нецензурно выражаться. Поэтому, даже если Вы хотите «ругнуться» в тему, лучше этого все-таки не делать.

      Ну, а другие правила – дело сугубо индивидуальное. Каждый сайт решает по-своему. Какие-то очень строго относятся к комментариям, другие же публикуют все без разбора. Это можно определить самостоятельно, прочитав уже опубликованные сообщения.

      Но я бы все-таки порекомендовал придерживаться следующих правил:

    • Быть вежливым и тактичным. Не опускаться до хамства и оскорблений
    • Аргументировать свою позицию, особенно, если критикуете
    • Задавать вопросы и высказываться только по теме статьи
    • Писать содержательные сообщения, а не просто «привет», «спасибо» и т.д.